12月15日，2021中国家居卫浴品牌建设者峰会暨“星品牌·新未来”颁奖典礼在佛山岭南天地马哥孛罗酒店盛大举办。5大行业协会、40家房地产公司、40个家装企业，以及13大产区的700多名卫浴企业家、优秀家居品牌建设者相聚佛山，共同探讨行业发展之路，见证品牌崛起荣耀！

峰会现场，阿里巴巴智能场景事业部每平每屋家居平台业务负责人凯图，为与会嘉宾带来了《新零售与新制造下的家居新挑战与新机会》精彩演讲。

演讲一开始，凯图引用了三组数据。一是国家统计局发布的数据显示，2016年至2020年我国人均可支配收入由23821元提高到32189元，人均消费支出由17111元上升到21210元；二是亿欧智库预测，2016年至2023年，我国家居建材市场规模从3.88万亿元提升到4.57亿元；三是来自易观分析的数据，2016年至2020年，我国互联网家装渗透率从11%提高到19.2%。

从这几组数据来看，无论人均可支配收入和人均消费支出，还是整个行业的大盘，基本都是上涨趋势。另外，互联网的渗透率也在持续上涨，引导的消费越来越多。作为一个互联网平台，每平每屋希望能在这个过程中，和优秀的实体企业结合，把消费者服务得更好。

凯图认为，新生代的消费者有两个特点，第一个特点是需求细分严重，有喜欢性价比的，有喜欢款式的，有喜欢生活方式的，还有喜欢环保的，这种细分对品牌的心智建设提出很高要求；第二个特点是需求层次在提升，从最开始功能性需求，到过去五年说得比较多的健康需求，以及现在更多消费者重视设计的生活方式。

同时，品牌和消费者注意力在向线上转移，大部分居家消费，尤其是零售消费都呈现出往线上发展的势头，除了设计、施工、监理以纯线下服务为主，住宅、家居、全屋定制、家装、主材的线上渗透率都在逐年升高，其中住宅家居、软装家居的渗透率已经不低，仍在高速发展。

那么在行业需求和消费习惯都发生变化的情况下，整个品牌和渠道战略，以及产品和服务策略，该如何匹配消费者需求呢？对此，凯图提出了两个核心，一个是企业核心资产，包括品牌和渠道；还有一个是企业核心能力，包括产品、服务和过程效率，如获客、转化、设计、生产、交付的效率，以及与之匹配的组织架构与运营能力。

他认为，随着行业从高速增长变成低速或缓速增长，企业需要精细化运营，对效率的要求会更高，而整个业务链路从获客到下单充满不确定性。在这种情况下，新零售的数字化关键在于能不能建立一个可信赖的、专业的线上服务，这是每平每屋平台的业务，也是企业需要做的事。

对此，每平每屋花费两年时间，总结出四个经验。第一个是客户第一，做产品需要从消费者角度出发；第二个是产品、内容与服务密不可分，做好内容化、产品化，让消费者感受到有温度的服务；第三个是重视长周期服务的意义，通过长周期服务，可以更充分的沟通消费者，更充分的体现产品优点；第四个是设计的价值在于专业和专属，做好运营而非销售。

凯图介绍，前年他在推家居新零售时，推进得并不顺利，因为线上和线下存在三个鸿沟，第一个是组织建设，第二个是运营体系，第三个是产品矩阵，这三个鸿沟不是企业家或者平台想解决就能解决的。但从去年开始，每平每屋从这三个方面发力，做了一些调整，使新零售数字化可承接标准线下服务，比如为设计师提供更有效率的工具，通过组货与履约让设计师设计的方案变成可交付，并建立公允价值的分佣与可信交易体系，让平台上两三百万设计师成为新的渠道会。

在新制造数字化方面，每平每屋比较重视的，也是比较有效果的，是前后端一体化，在门店实现设计、渲染、报价、下单一体化，无需重复画图，提高门店转化效率，在工厂实现免拆单和高效审单，让过程效率提高。过程效率提高后，可以把线上和线下打通，在生产履约等方面提供一些不一样的体验，让消费者在到店之前就了解企业，并得到一些预制服务，从而提高转化效率。

对此他做了一个假想。第一次提供服务的是导购，在消费者没有提出明确需求的情况下，导购把第一次积累的东西给设计师，设计师以此出方案，并就设计方案进行沟通，展示产品与服务细节；第三次继续服务设计师，包括量房后调整，以及根据预算优化方案，然后签约、交定、下单。这虽然是一个假象，但其实是一个真实、标准化的流程，从客户到店到最后成交转化率为60%。

不仅如此，通过全链路数字化，企业还可以知道每个订单的纯利润，因为中间的导购、设计师，包括安装工人和板线上的小组长、车间主任、小工等人效都已经数字化。

最后，凯图介绍，自己负责的每平每屋家居平台，主要从事三个工作，第一个是全链路数字化，为企业提供新零售和新制造解决设施；第二个是设计师生态，包括设计师成长体系、设计师新媒体体系、设计师服务体系、设计师带货等；第三个是通过云管家和新零售模式，帮助企业实现线上获客和线下转化，让大众轻松拥有美好家居生活。